Persönlich habe ich schon sehr gute Erfahrungen mit OTRS (Open Source) gemacht. Vor allem gibt es hierfür auch einen Zusatz, damit es ITIL-fähig wird. Ist allerdings ein Config-Monster!

In der Systemhaus-ERP Centron ist auch ein System eingebaut. Wir haben Centron bei uns im Einsatz. Grundsätzlich würde das Ticket-System auch ganz ok sein. Durch die Enge Verbindung zum ERP (es ist direkt dort eingebaut) hat es allerdings auch Nachteile bei der Flexibilität. Für den normalen Hotline-Bedarf ist es unschlagbar, da es die Daten direkt vom CRM / ERP bekommt.

Viele verwenden auch Remedy. Das kenne ich allerdings nicht vom persönlichen Einsatz.